Teleperformance SE, найбільший оператор кол-центрів у світі, запроваджує систему штучного інтелекту, що пом’якшує акцент англомовних індійських працівників у реальному часі. Компанія стверджує, що ця технологія зробить їх більш зрозумілими.
Технологія, яка називається переклад акценту, разом із системою звукового шумозаглушення, впроваджується в кол-центрах в Індії, де працівники надають підтримку клієнтів деяким міжнародним замовникам Teleperformance. Компанія пропонує аутсорсингову підтримку клієнтів та модерацію контенту для таких глобальних компаній, як Apple Inc., ByteDance Ltd. (TikTok) і Samsung Electronics Co Ltd.
«Коли на лінії працює індійський агент, іноді важко почути та зрозуміти», — сказав заступник генерального директора Томас Маккенброк в інтерв’ю Bloomberg. Технологія може «нейтралізувати акцент індійського мовця без затримок», додав він. Це «створює більше близькості, збільшує задоволення клієнтів і зменшує середній час обробки: це виграш для обох сторін».
Компанія відмовилася розкрити, які саме клієнти використовують цю технологію.
Впровадження технології перекладу акценту є частиною більш масштабного плану Teleperformance інвестувати до €100 мільйонів ($104 мільйони) у AI-партнерства цього року, як йдеться в звіті про прибутки компанії. Технологія була розроблена стартапом Sanas з Пало Альто, в який Teleperformance інвестувала $13 мільйонів раніше цього року. В рамках угоди Teleperformance стала ексклюзивним реселлером технології Sanas для своїх клієнтів.
Зростання AI-чат-ботів викликало занепокоєння інвесторів щодо стійкості моделі людських кол-центрів. Минулого року акції Teleperformance впали до найнижчого рівня з кінця 2016 року після того, як шведська фінансова технологічна компанія Klarna Bank AB заявила, що її AI-асистент, що працює на OpenAI, виконує роботу 700 повноцінних агентів. Teleperformance намагається заспокоїти акціонерів, використовуючи AI для підсилення, а не заміни працівників, кількість яких станом на кінець 2023 року становила 490,000.
Французька компанія також використовує AI в усіх бізнес-операціях, включаючи використання AI-ко-пілотів для навчання нових працівників і транскрибування дзвінків для контролю якості.
Sanas, фірма, з якою Teleperformance пропонує цю послугу пом’якшення акценту клієнтам, є однією з AI-стартапів, що розмивають межі між тим, де починається генеративна технологія AI і де закінчується людина. Програмне забезпечення компанії також усуває фонова шум — такі, як крики курей, сирени швидкої допомоги та офісний гамір. Це може здаватися допомогою для агентів, а не інструментом, який може їх замінити. Але це несе ризики для ринків обслуговування клієнтів, таких як Філіппіни, які стали лідерами ринку, вирощуючи велику кількість високоякісних англомовних фахівців.
Sanas заявила, що розробила цю технологію з метою «зменшення дискримінації на основі акценту» на своєму веб-сайті. Технологія доступна для індійських і філіппінських акцентів та налаштовується для інших регіонів, включаючи Латинську Америку, де Teleperformance має безліч працівників, що підтримують клієнтів з США.
«AI буде всюдисущим, він вже сьогодні такий», — сказав Маккенброк. «Але для того, щоб створити зв’язки, досвід клієнтів, усвідомленість бренду, людський елемент буде надзвичайно важливим».
Підхід Teleperformance, здається, приносить свої плоди: компанія прогнозує зростання доходу на 3% до 5% цього року, йдеться в звіті про прибутки. Четвертий квартал приносив €2.68 мільярда доходу, що на 12% більше, ніж минулого року або на 4% на про формальному рівні.
На початку цього місяця CEO Klarna Себастіан Сімятковскі опублікував у X, що Klarna «просто отримала натхнення», зазначивши, що «в світі AI нічого не буде таким цінним, як люди». Klarna продовжить інвестувати в свою AI-підтримку, але використовуватиме заощадження, щоб зробити так, щоб «людська частина сервісу Klarna ставала ще кращою», додав він.
Teleperformance також робить зусилля для надання послуг техногігантам, які розробляють AI-моделі, сказав Маккенброк.
«Чи то OpenAI, чи будь-яка AI-модель у світі, їй потрібна людська підтримка для навчання», — сказав він. Це включає створення, тестування та маркування даних.